【insource】クレームに対するメール返信のコツ／研修運営のコツ／１２月の受講者ランキング／コンプライアンスＤＶＤ／再生回数が一気に伸びた動画
いつも大変お世話になっております。インソースの小幡（おばた）でございます。
当社は福岡県様、新潟県様、長崎県様といった自治体や、民間企業のお客様から様々な
研修を一括で受託させていただいております。
一括受託先については、数字で見るインソースをご参照ください！
一括受託先では、新人から管理職までの階層別研修や手挙げ制の研修を年間１０００回
以上運営しています。
お客様先に弊社の社員が常駐し、日々研修効果の追及や、快適に受講できる環境作りに
工夫を凝らしながら企画・運営しています。
本日はそんな中から「研修の運営のコツ」をレポートします！
さて、本日の内容はこちらです。
０１ 一括受託先よりお届けさせていただきます☆研修企画・運営のコツ
０２ １２月の受講者ランキング発表！
０３ 判断の難しいグレーゾーンが分かるコンプライアンスＤＶＤ発売
０４ 問い合わせ・クレームに対するメール返信のコツ！
◇メディア情報◇弊社の川端のインタビュー記事！
★☆小幡よりあとがき〜再生回数が一気に伸びた人気動画☆★
バックナンバーはこちらよりご覧いただけます。
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０１ 一括受託先よりお届けさせていただきます☆研修運営のコツ
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■部門限定の研修は非常に満足度が高い！
全職員を対象にする研修より特定の受講者層を対象にした研修の満足度がより高い
ようです。現場固有の問題・課題は、階層別研修や手挙げ式の研修では応えきれない
部分があります。部門限定の研修では同じ課題を持った職員が研修内のワークで
課題を共有し、解決策を見出すことができ、実利的な効果を生み出すことができます。
部門限定の研修を実施した際の受講者感想
「業務内容が理解できていたので、活発な討議ができた。」
「職員全員で同じ研修を受講できてよかった。成果を今後の運営に大いに活用したい。」
■案内看板は「受講者の視線」に合わせること
受講者が道に迷うことなく会場までに辿りつくため、また、会場に到着してから
座席案内や出欠確認のフローを確認していただくための案内文は必須となります。
案内看板のポイントは「受講者の視線の高さ」に置くことです。
例えば会場外に置く教室へのご案内文はボードもしくは、紙への張り出しは高い位置が
おすすめです。また、会場到着時、受講者への座席案内や注意事項の連絡は、
出欠確認表の前に置いておくと、文書をご覧になっていただけます。
■研修に集中できる座席配置
受講者の皆様が１日研修に集中していただくために、座席配置は重要です。
特に受講者が不自然な体勢にならない配置と、集中力を欠けさせる「音」に配慮することが
ポイントとなります。特に、研修内でプロジェクターを使用する際は、動作音が邪魔にならない
ようプロジェクターの近くに座席を置かない配慮が必要となります。
■（番外編）〜プロジェクターの調整は熟練の技・・・！
研修でプロジェクターを使用する機会は多くあります。
そんな時いつも困るのが、まっすぐプロジェクターが映らないということです。
実際、調整を行う際は紙や段ボールを敷くのですが、運営担当者になるとどんな
分厚さの紙を何枚入れるのかがすぐに分かるようになるそうです！
新任のスタッフに位置調整を依頼すると、手間取ってしまうそうで、運営担当者自身
「これは熟練の技なんだ・・・！」と気付いたそうです。
その他、研修運営担当者の熟練のワザとコツをご覧になっていただけます。
研修運営担当者が見た１０１のコツ
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０２ １２月受講講座の参考に！２０１１年１２月の受講者ランキング発表！
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いつも大変お世話になっております。インソースの公開講座部の並木です。
もうすぐ１１月も終わりですね。何かと慌ただしい師走に入ります。
その中でも研修受講をご検討中のご担当者様も多いのではないでしょうか？
本日は去年の１２月にお申し込み多かった講座を階層別でご紹介します。
今年のことは今年のうちに！ということで１２月の公開講座受講の参考に
していただけますと大変幸いでございます！
【管理職向け】
■アサーティブコミュニケーション研修
■事業継続マネジメント（BCM）研修〜事業継続計画（BCP）の作り方とマネジメントの実際
【中堅層向け】
■タイムマネジメント研修
■事務職のための業務改善研修〜オペレーションミスを防止する編
【若年層向け】
■ロジカルシンキング研修〜入門編
■オペレータースキル向上研修〜相手が満足するトークスキル習得編
■（研修サプリ）入社までに知っておきたい会社の常識とマナーの基本
来年度に向けて内定者の教育をはじめ、管理職の方はご自分の部署や事業の
業務を見直す機会になる講座が人気のようです。
インソースの公開講座で１年を締めくくり、年始には好スタートを
切りませんか？皆様のお申し込み・講座をお待ちしております！
◆“将来のエースを育てるために” 新人を早期育成◆
・２０１３年度新人研修 公開講座
・「教える人」を育てることも必要です。
〜 ＯＪＴ指導者研修
〜 研修講師養成講座
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insource１０周年を記念して、特別年間割引★パック１０が登場しました！
ほぼ全ての講座の受講料２５，２００円が２０，０００円に！
お得になるこの機会に是非ご検討ください！詳細はこちらのページから！
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お問い合わせ先はこちら！
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０３ 判断の難しいグレーゾーンが分かるコンプライアンスＤＶＤ発売
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コンプライアンスＤＶＤのサンプルをこちらのページでご視聴いただけます☆
１１月上旬の発売以来、お問い合わせ急増中のコンプライアンスＤＶＤをご紹介
させていただきます！
■コンプライアンスのグレーゾーンとその対策が分かる
コンプライアンス研修を実施させていただく際、よくお客様よりお受けするのが、
「コンプライアンス違反かどうかを判断しづらいグレーゾーンを特に強調して欲しい！」
というご要望です。
そんな声にお応えし、このＤＶＤではグレーゾーンにあるコンプライアンス違反
に対する判断力と対策が分かる内容となっております。
■ＤＶＤを使っての職場内研修が可能
職場内研修の際にご利用いただくことを想定しています。
付属のテキストをご活用いただくだけで、問題やグループワークができるようになっています。
■コンプライアンスＤＶＤの目次
時間：６５分
・第１章 コンプライアンスってなに？
・第２章 コンプライアンス違反になりうる行動
コンプライアンス違反が発生しやすい原因を考えるワーク
・第３章 コンプライアンス体制を考える
コンプライアンス違反の対策案を考えるワーク
明日から実践するアクションプランを考えるワーク
■繰り返し使える内容で４２，０００円！
繰り返し使える汎用性の高い内容で、価格は４２，０００円と大変お得です。
コンプライアンスＤＶＤの視聴とご購入はこちらから
その他インソースにはこんなオリジナルＤＶＤがあります！
▽【ＤＶＤ】ストップ「セクハラ＆パワハラ」
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０４ 問い合わせ・クレームに対するメール返信のコツ！
◇メディア情報◇弊社の川端のインタビュー記事！
〜『Ｗｅｂ・ソーシャル接客』の基点 メール対応のベストプラクティス
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１１月２０日発行コンピューターテレフォニー１２月号に弊社の川端のインタビュー記事が取り上げられました！
■コンタクトセンターでのメール対応の現状
メールはまだ登場して１５年程の新しいビジネスツールであり、マナーや品質基準は
対面・電話接客ほど浸透していません。特に難しいのが、お客様の心情にメールの文章で
応える点です。
■メール応対の品質向上のポイント
メール応対ではお客様の心情が理解されている観点を評価項目に入れることがポイントです。
自社のメール事例を用いて、何名かで「このメールはどのように感じるか」というワーク
を実施し、その結果を全員で共有します。心情理解されていない「悪いメール」の例や、
日常試みているメールを書く際の「コツ」を社内に溜めていくことがポイントです。
■クレーム応対のメールの書き方のステップ
１．書き出しは名乗りとご購入いただいた感謝を述べる
２．お客様のご要望や質問内容の確認をする。
３．お客様の心情理解を理解し、お詫びする。
４．質問に対する回答をする。
★使える心情理解のフレーズ★
「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」など
上記のポイントが学べるインソースの研修はこちら
▽スーパーバイザー研修
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★☆小幡よりあとがき☆★
本日も最後までお読みいただきましてありがとうございます。小幡でございます。
■地域ごとの研修の特色
地域産業の特色などによって、よく実施される研修は異なります。
その一例をちょっとご紹介させていただきます！
１．工場が多い県は、製造業の従業員向けコミュニケーション研修が多いです。
▽機械業向け研修のラインナップ
２．「思いやりの街」を目指している市町村には、接遇研修が人気です。
▽インソースの接遇研修
３．農業・漁業従事者向けでは、競合に勝つためのマーケティング研修が多いです。
▽マーケティング研修
■一気にアクセスが伸びた動画
最近、ブログで取り上げていただき、一気に再生回数が伸びた動画があります。
○○過ぎる新入社員 『カタカナ語』
○○過ぎる新入社員シリーズはとても面白くて私も大好きな動画なので、
たくさんの人にご覧いただいて本当に嬉しいです。
ちなみに、こちらのＤＶＤや動画は子会社のミテモで制作しております。
