【insource】電話研修はオリジナル！リアルな注意点が多い／土曜日開催の講座が人気！

いつもお世話になっております。株式会社インソース、メール担当の中島です。
私は今入社５年目、当社の内定者の教育に関わっています。

１０月ももう後半ですね。当社の内定者も１０月１日に内定式を終え、いくつ
か内定者研修を受講してもらいました。受講後、内定者のみんなに「どうだっ
た？」と聞いた中で、印象に残ったのが内定者（男性）の以下のコメント。

「自分の声が、子供っぽいなって思いました。」

当社の電話応対研修では、自分の声を録音して聞いていただきます。その時に
初めて自分の応対を聞いて、そう思ったそうです。自覚して電話応対するのは
大事ですよね（それに対して私が伝えた内容は、03コーナーで！）。

ちなみに、今回当社で受講したのが以下の講座です。ぜひご参考ください。
（スケジュールに無いものも、似た研修がありますので、お問い合わせ下さい）

長くなりましたが、今回は新入社員にもおすすめの「電話応対研修」をご紹介
いたします。

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★Today's Contents★　────────────────────────
01　電話研修はオリジナル！リアルな注意点が理解しやすい　　　　　（中島）
02【公開講座】お問い合わせ多数！土曜日開催講座のご案内です　　　（新井）
03【コラム】入社時にスタートダッシュを切るための工夫　　　　　　（中島）
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01　電話研修はオリジナル！リアルな注意点が理解しやすい　　　　　（中島）
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電話応対について、私が後輩に電話を指導してみて感じるのが、「細かいところで
指導が行き届かないことがあるな」ということです。たとえば「『もしもし』
は使わない」とか、「自社の人に『さん』はつけない」など。そのため、一番
初めの電話応対については、実施前に研修を受けているほうが、本人も指導す
る方も、やりやすいのだなと感じています。その点で、電話応対の基礎研修は
ぜひ実施していただきたいと思っています。

■当社オリジナルは、リアリティのある注意点が入っている点
当社の電話応対研修は、基礎を徹底的に学べる内容になっているのですが、特
に当社のオリジナル・かつインパクトがあるのが、リアリティのある注意点が
入っている点です。例えば、以下のようなことです。

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＜テキスト抜粋　ここから＞

電話応対では顔が見えませんが、自信のなさは相手に伝わり相手を不安にさせ
ます。安心して案内を聞いていただけるよう、自分の担当業務についてはもち
ろん他メンバー・他部署の業務についても最低限の知識を備えておきましょう。

・「たぶん」「おそらく」「だと思うんですが」「さあ」など曖昧な表現が多
く、案内を信頼することができない

・○○について教えて欲しいというと、「ここは担当外なので教えられない」
とだけ言われた。簡単な質問なので教えて欲しかったし、せめて担当窓口の電
話番号だけでも教えて欲しかった。

＜テキスト抜粋　ここまで＞

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「相手を不安にさせるから、“たぶん”と言ったらダメなんです。」と言うよ
りも圧倒的に心に響きますよね。こういう応対は、こういうふうに相手から受
け取られてしまうんだ、というのが初心者にもわかりやすいです。

■コールセンターのコンサルティングから得たノウハウです
当社は、コールセンターの品質評価のコンサルティングをしており、どういう
応対が、お客様にどのように感じさせるのか、というのを常々調査しています。
そのノウハウを盛り込んだテキストなので、理解しやすく、オリジナリティ
あふれる研修になっています。新入社員向けにも先輩社員向けにも、ぜひご検
討ください。

◇基本を「徹底的に」マスターする！電話応対研修のページはこちら

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02【公開講座】土曜日開催講座のご案内です！　　　　　　　　　　　（新井）
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こんにちは、インソースの公開講座部の新井です。
本日は、土曜日開催のご案内です♪

土曜日開催の公開講座を始めました。開講より、コールセンターにお勤めの方、
ＩＴ系企業さま等、自己研鑽のために個人でお申し込みの方や内定者の方、
様々な業界・職種の方々からお申し込みをいただき、「平日はなかなか参加で
きないので、土曜日に開いてもらえるのはありがたい」とお言葉をいただいて
おります。

今後も開催していきますので、ぜひ皆様もご都合に合わせてご検討ください！

★開催スケジュール★　
【１１月３日（祝・土）】
■ＣＳ・クレーム研修

■電話応対基礎研修

■営業基礎研修

■タイムマネジメント研修

■（研修サプリ）Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｏｆｆｉｃｅ研修
　ＥＸＣＥＬ２０１０　１０：００〜１３：００

　ＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ２０１０　１４：００〜１７：００

【１１月１０日（土）】
■ビジネスマナー研修

【１２月８日（土）】
■電話応対基礎研修

■事務職のための業務改善研修〜オペレーションミスを防止する編

■ＣＳクレーム対応研修

■（研修サプリ）Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｏｆｆｉｃｅ研修
　ＥＸＣＥＬ２０１０　１０：００〜１３：００

　ＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ２０１０　１４：００〜１７：００

※各講座の実施時間は特に記載がないものは１０：００〜１６：４５です。
お申込状況によっては、急遽変更・中止になる場合があります。
最新の情報は以下のこちらからご確認下さいませ。

また、ご希望の講座が開催予定にない講座でも参加者様が４名以上
集まれば講座開催が確定！という『リクエスト開催』も行っております。
リクエストのご希望はこちらのリクエストフォームよりお願いいたします。

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insource１０周年を記念して、特別年間割引★パック１０が登場しました！
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お問い合わせ先はこちら！

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03【コラム】入社時にスタートダッシュを切るための工夫　　　　　　（中島）
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当社は毎年、恥ずかしながら（？）新入社員が大変成果を上げています。入社
時にスタートダッシュできるよう、内定者期間のうちに基礎的なことを学んで
もらっているんです。私は内定者の担当として、内定者研修という形で勉強会
を開いたり研修を受講してもらったりということをしています。

■業務知識・商品知識があると自信を持って仕事ができる
そこで先日、内定者研修として皆に「電話応対研修」を受けてもらいましたが
電話応対は、スキルや型を覚えることもさることながら、業務の流れや商品の
知識をふまえて自信を持って対応できる、ということが重要であると思ってい
ます。また業務知識や商品知識も合わせて身につけることで、うまくなるスピ
ードも上がるような気がしています。それでは膨大な業務知識・商品知識をど
うやって伝えるか？というところで、とても考えました。勉強会などを開いて、
業務知識や商品知識を伝えることは、卒業前の学生にとっては負担になってし
まいます。

■業務知識・商品知識をつけるための２点
いろいろと考えた末、実践することにしたのが以下の２点です。

１．ＨＰを見ること
まず内定者には、当社のＨＰを時間があるときで良いので、家で見るように伝
えています。新しい情報が何なのか、どんな研修があるのかを見たり、お客様
視点で見たりしてほしい、と伝えています。

２．質問すること
そして、ＨＰの内容について「質問」してほしいと伝えています。私からはほ
とんど伝えずに、常々「質問ない？」「質問してね」「質問がないときに捻り
出すのもすごく大事なことだから」と伝えています。その質問に合わせて業務
や商品についての説明を膨らませて伝えることにしました。

■理解できなくて混乱させることがなくなった
私が勝手に説明しても、よくわからない表情で終わってしまうことはなくなり
ました。私自身、新入社員の頃を思い出してみると、自分が理解する前にどん
どん進んで教えてもらったことというのは、逆に理解ができなくて混乱したよ
うな気がしているのです（もっと時間が経ってから思い出して、やっとわかる
こともあるので、良いのですが）。

■ちなみに、冒頭でお伝えした「声が子供っぽい」へのコメント
私は個人的には、高くて子供のような声を、あえて低くする必要はないと思っ
ています。それよりは、業務知識や商品知識を早くつけて、落ち着いて話が
できるようになることが大事かなと思って、そのように伝えました。
（指導やフィードバックは、全部答えのないことなので、難しいですよね・・・）

◇ＯＪＴ研修

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迫真の「クレーム研修」ロープレ体験記【小説風】

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★あとがき

本日もお読みいただき、ありがとうございます。中島です。

最近すっかり涼しくなってきましたね。寒暖の差が激しいので体調を崩す人が
多く、当社では空気清浄器を出しました。私自身、毎年寒くなってくると喉が
やられて風邪を引くことが多いのですが、今年は夜早く寝て、睡眠によって
風邪を防止しようと思っています。皆さんも体調にお気をつけて、お過ごしく
ださいね。

◇『Poco'ce（ポコチェ）１０月号』の「大人の女子力向上ガイド」に掲載さ
れました。当社のヨガ講座もおすすめです！

本日もお読みいただき、ありがとうございました。