Ｅメール対応の基本は心情理解
Ｅメールの基礎をおさえてトラブルを防ぐ
Ｅメールの普及に伴い、これまでは電話で伝えていた用件を、メールで送るという機会が増えてきました。Ｅメールに慣れている方々にとっては、さらりと送りやすいものであり、相手がすぐ側にいて、声を掛ければ良い距離でも、ついメールで送ってしまう、ということも聞きます。
一方で、皆様もご存知の通り、Ｅメールはトラブルになりやすいため、利用時には注意が必要です。
＜よくあるトラブルの例＞
- 伝えたいことが伝わっていない
- 捉え違えでやりとりが炎上
- お詫びをメールで送る
- 送ったが、相手は読み飛ばしていた
- お願いするのに簡潔すぎる ・・・等、数を挙げればきりがありません。
◇Ｅメールでのトラブルを防ぐためには、まずは基本的なＥメールの書き方・マナーを押さえることが大事です。【ビジネスＥメール研修（半日、１日間）】
気持ちを伝えるＥメールでは「心情理解」が大事
基本的にビジネスＥメールでは、「簡潔に書く」ということが大事といわれているのですが、すべてにおいて簡潔に書けば良いというものではありません。
業務上のＥメールには２種類あります。一つ目は、連絡用のメール。二つ目はお願い・お詫び・感謝など、気持ちを伝えるメール。後者は特に、直接顔を合わせず、文面だけでコミュニケーションをとることになるため、機械的・事務的な文章にならないよう、一層の配慮が必要です。
たとえば、「お詫び」のＥメールであれば、「心情理解」の部分を省かず、意識的に書くようにします。「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」の「ご不便をおかけしまして」というような部分が「心情理解」に当たります。
◇「心情理解」が特に大事なのは、Ｅメールでのクレーム対応です。
メール対応のバラつき改善は「Ｅメール対応コンサルティング」
インソースでは、お客様窓口でのメール対応一元化を推進するコンサルティングもご提供しております。
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