【insource】日経ビジネスよりアフターサービスランキング発表／無料！グローバル人材育成セミナー／日経掲載〜業務管理のコツ！夏休みはリスク管理のチャンス／鳥取の主張
いつも大変お世話になっております。
インソース メール担当の新宮（しんぐう）です。
先週、島根と鳥取の攻防についてお話したところ、メールをお読みいただいた
方から、「鳥取の竹本派です！」とか「島根応援してます」といったうれしい
お返事をいただきました。今回は、応援を受けた鳥取出身の竹本が巻き返しを
はかります！鳥取の弁明はあとがきにございます。ぜひ最後までご覧ください！
（前週のメールはこちら!）
★本日の内容はこちらです（↓）
０１ ２０１２年日経ビジネス アフターサービスランキングが発表になりました
０２ グローバル人材育成セミナー（人事・研修ご担当者さま無料！）
０３ 夏の新人・若手向け研修 〜新人フォロー・営業基礎（公開講座）
０４ 夏の特別講座 〜新任役員・労働訴訟を防ぐには（公開講座）
０５ 日経新載！業務管理のコツ 〜夏休みはリスクマネジメントのチャンス！
０６ 鳥取の主張 竹本より
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０１ ２０１２年日経ビジネス アフターサービスランキングが発表になりました
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日経ビジネス７月３０日号に、２０１２年度版アフターサービスランキングが掲載
されました。企業でＣＳの最前線にいらっしゃるみなさんにとっては、オリンピック
どころではない重大発表かと思います。そこで、インソースの創業以来のお家芸
であるＣＳ改善のポイントをお伝えいたします。
１．自組織の「ＣＳ基準」を「言葉と文字で」作成する
弊社は「ＣＳの判断軸」を組織の中に作ることに重点をおいてコンサルティング
業務を行います。「ＣＳの判断軸」とは、良い対応と悪い対応とを区別する際に
拠りどころとなる基準のことです。具体的には、組織の「経営理念」と「お客様
の心情を最大限理解すること」を基本として、基準を作っていきます。インソース
は、具体的にどんなことが「顧客重視」かを組織、サービスの実情に応じて、
「言葉と文字」で定義していきます。
２．「ＣＳ基準作成」は従業員満足度も向上させる
「ＣＳ基準」が出来れば、クレーム・トラブルも減り、働く意欲の向上につながります。
３．サービスの数値化で、かけ声だけで終わらないＣＳ改善ができる
「言葉と文字」で定義した基準をベースに、サービスを「数値化」することで、
部門毎の比較、ライバルとの比較などが可能になり、マネジメントしやすく
なります。 その結果、ＣＳ活動を組織のＰＤＣＡに組みこんだり、競争原理
を持ち込んだりできるため、かけ声だけのＣＳにならずに済みます。
「ＣＳ評価」は活動を組織全体に広めていく強力な「武器」となるのです。
４．定期的なＣＳ評価は、コストダウンを可能にする
「ＣＳ評価」を行うもう一つの意義は、迷信の打破です。ＣＳ、顧客保護を考える
あまり、過剰な対応を実施し、 応対時間が長くなることで顧客満足度を下げて
いたり、必要ないポイントに神経をすり減らしていたりすることもあります。
現場のコスト削減のためにも、既存の応対の定期的な見直しは必要です。
５．ＣＳリーダーの育成により、ＣＳが組織の中で根付く
しかし、ＣＳ基準をつくり経営トップが「叫ぶ」だけでは不十分です。
ＣＳ向上を実現するためには、ＣＳを深く理解した上で周りの人間を
指導し、導いていくリーダー・指導者的存在が求められます。特に
大企業では、「運動論」を持っていないと役に立たなくなってしまいます。
インソースでは、まず、「ＣＳリーダー」という核をしっかりと作り、組織
の中でＣＳを展開していく事が得策であると考えます。 ＣＳリーダーを
育成できるかどうかが、ＣＳ向上が成功するかどうかの分かれ目となります。
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０２ ８月２日（大阪）３日（東京）開催間近！
グローバル人材育成セミナー（人事・研修ご担当者さま無料！）
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現地法人インソース香港を立ち上げて３ヶ月が経ちました。
セミナーでは、インソース香港総経理の山本が、人材育成・研修を行う企業の
視点から、香港・中国現地の生の情報をお伝えします。今回は特別に、山本の
経験談を少しだけご紹介！（↓）
■「行動力」とは、自らの中に一つ一つ判断基準をつくっていくこと
はじめまして、インソース香港 山本です。
私の、赴任して最初の仕事は、“オフィス家具・機器の調達”でした。
日本では難なくこなせることも、現地事情に精通していないと戸惑いの連続です。
「業者から見積もりをとったものの、本当にこれに決めていいのだろうか？」
と自分の判断に自信が持てず、ただ時間が過ぎ焦るばかりでした。
そんなとき、「市場の最低価格を知ることが大事」というアドバイスをもらい
ました。そこで、連絡が取れる全ての業者から見積もりをもらい、できるだけ
多くの店舗を回って、価格の聞き取り調査をしました。最低価格がつかめたら、
あとは品質・性能・納期といった条件を比較して購入の決断をするのみ！最低
価格が分かっていれば、比較検討しながら、相手方と交渉することもできます。
自分の足で最低価格を調べたことで、無事、必要備品を調達することができました。
この経験を通して、「行動力」とは、自らの中に一つ一つ判断基準をつくって
いくことだと実感しました。そして、赴任後に現地で出会った諸先輩方（特に
長期にわたりご活躍の方）は、間違いなく仕事における判断基準をお持ちでした。
■グローバル人材の定義は企業によって様々。貴社の状況に合った育成計画をご紹介します。
グローバル人材育成と一口に言っても、将来的な展望を見据えた研修や、喫緊
の課題解決を目的とした研修など、企業によって様々です。対象者についても、
若年層・中堅層・管理職層、海外の現地社員、選抜形式、推薦形式等様々な事例
がございます。香港・中国の現地の情報と、具体的な実績をもとに、弊社の
グローバル人材育成プロジェクトについてもご紹介させていたきます。今後の
人材育成計画の参考にしていただければ幸いです。
＜セミナープログラム＞
１．現地法人開設で学んだ、"グローバル人材"に本当に必要なこと
（インソース香港 総経理 山本より）
◆肌で感じた人材育成事情
〜香港・広州・北京・上海で約２００人と会話し、見聞きし、感じたこと
◆香港、北京で開催した研修レポート！
〜各国文化と研修スタイル
◆海外で活躍できる人材とは
〜自分自身が苦労したこと学んだこと（香港着任から３ヶ月編）
〜現地で出会った方々から学んだこと
◆海外で活躍できる人材育成について改めて考える（グループワーク）
２．インソースのグローバル人材育成プロジェクトご紹介
４つのサービスを事例を踏まえて紹介します。
◆若手向けグローバルマインド醸成サービス
◆中国市場の開拓を担う中国赴任者養成研修
◆中国、インドでオフショア開発をすすめるための現地法人経営者養成プログラム
◆グローバル人材に必要な能力を見極めるアセスメントプログラム
・開催日程：２０１２年８月２日（木）【大阪】１４：００〜１６：３０
２０１２年８月３日（金）【東京】１４：００〜１６：３０
・お問い合わせ：瀬倉（０３−５２５９−００７０）
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０３ 夏の新人・若手向け研修〜新人フォロー・営業基礎（公開講座）
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★４月を逃した方、７月入社の方におすすめ！夏の新人研修
■新人向けビジネス基礎研修（心構え＋マナー）（２日間）
【東京】８月２日(木)〜３日（金）
★新人研修を受けたら、次におすすめなのはこちら！
■新人フォロー研修
【東京】８月２３日（木）【大阪】８月２７日（月）【名古屋】９月１４日(金)
■ビジネス文書研修
【東京】 ８月２０日(月）【大阪】１０月１１日(木)
【名古屋】８月２３日(木) 【福岡】１１月１６日(金)
【大宮】１２月１８日(火) 【札幌】 ２月１５日(金)（来年）
■仕事の進め方研修〜「仕事」について理解する編
【東京】８月１７日(金)
■若手向けステップアップ研修
【東京】９月１９日(水)
■リーダー育成研修〜若年層向け（異業種交流型教育セミナー）（２日間）
【東京】９月１８日(火)〜１９日（水）
※９:３０〜１７:００
■営業基礎研修
【東京】８月２２日(水)
■営業電話研修（新人・若手向け）
【東京】８月２３日(木)
■営業基礎研修６回コース
営業で実際にどう動けば良いのかを体系的に理解していただきます
【東京】１０月２日（火）〜１１月６日（火）
※１８：３０〜２０：３０（毎週火曜日）
■セールストーク向上研修
【東京】９月２６日(水)
■提案書の作り方研修
【東京】８月２８日(火)
■【研修サプリ】プレゼンテーション研修〜言いたいことが伝わるスキル
【東京】８月２３日（木）１０：００〜１３：００
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０４ 夏の特別講座〜新任役員・労働訴訟を防ぐには（公開講座）
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■新任役員研修
【東京】８月２２日（水）１３：３０〜１７：００
■経営計画策定研修〜ビジネスシミュレーション編
【東京】９月２８日（金）、１０月２３日（火）
■上級管理職研修
【東京】８月２９日（水）、１０月２５日（木）
■研修講師養成研修
【東京】８月３０日（木）【大宮】９月４日（火）
■研修担当者レベルアップ研修
【東京】１０月１５日（月）
■社内研修テキスト作成研修
【東京】１０月１２日（金）
☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
電話：03-5259-0071（担当：公開講座部）
MAIL：seminar@insource.co.jp
※各講座の最小催行人数は４名様でございます。
※時間の表記がないものは基本１０：００〜１６：４５
※（料金）各講座のページにてご確認をお願いいたします。
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０５ 日経掲載！業務管理のコツ〜夏休みはリスクマネジメントのチャンス
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もうすぐ８月ですね。夏期休暇を取られる方も、いらっしゃるのではないでしょうか？
長期休暇中は、業務の引継ぎがあり、取りこぼしやミスが起きやすい時期です。
インソースでは、これをリスク管理のチャンスと捉え、休暇期間前に社員全員
でリスクの洗い出しをしました！
そこで今回は、移動中や待ち時間といった“スキマ時間”にできるリスク管理法
を２種類ご紹介します。弊社の営業担当 海老名（えびな）が作成し、日経新聞
にも取材されました。私新宮も試しましたが、効果バツグンです！
（取材内容はこちら!）
■やるべきことを洗い出し、モレをなくす 〜“赤ペン海老名備忘録”
やるべきことが生じたら、どんな細かいことでも記憶に頼らずＢ５判のノート
に書き記します。終わった項目は赤いサインペンで消していきます。ポイント
は太めのサインペンを使うこと！全部終わると、ノートが真っ赤になるので
達成感があります！また、ひとつでも残っているとすぐに分かるのでモレがなくなります。
■業務の進捗を一目で把握し、ヌケを防ぐ 〜"海老名プロセス管理ノート”
ノートを用意し、１ページごとに業務プロセスを記します。プロジェクト名を
書いた付箋をつくり、現在のプロセスのページに貼ります。プロジェクトの
プロセスが進むごとに、付箋も移動させます。一目で、プロジェクトごとの進捗と、
次とるべき行動が確認できます。
こちらもおすすめ！インソースのリスクマネジメント研修
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０６ 鳥取の主張〜竹本より あとがき
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本日もお読みいただきありがとうございます。
竹本より、あとがきをお送りいたします。都道府県別売り上げでは
鳥取は島根に負けてしまいましたが、魅力といった点では負けていません！
今回は、鳥取の素晴らしさをご紹介します。
１．鳥取県にはすごい歴史がある！
例えば、因幡国鳥取藩１２代藩主 池田 慶徳は、あの徳川慶喜の兄！
「慶徳」の“徳”の字は、「徳川」の“徳”なんです。
２．砂丘と梨だけじゃない！
大山地鶏、境港漁港など、肉も魚も全部おいしいんです！
鳥取の名産を聞かれたら、私は「すべて」と答えています。
ぜひ鳥取にお越しの際は、おいしいものをたくさん食べていってくださいね！
とここで、中国地方の話ならばと、広島出身の先輩 松岡が登場！
次回は、広島と岡山、山陽の戦いをお送りします！
８月１日ＯＰＥＮ！中四国（ちゅうしこく）支社☆
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました！
