【insource】ハロウィンのプレゼント☆／ソリューション営業／受講者ランキング（公開講座）／クレーム対応研修
いつも大変お世話になっております。インソースの小幡（おばた）でございます。
私は、ハロウィンの時期が大好きです！
かぼちゃの鮮やかなオレンジ色が目立ってわくわくします！
そこで、小幡よりハロウィンのお菓子を差し上げたいところではございますが、
代わりに研修お申込みツールWEBinsourceの案内人「ミーヤ」の壁紙
（ハロウィンバージョン／クリスマスバージョン）をプレゼントさせていただきます☆
こちらのページよりダウンロードすることができます!（ページ下部にあります）
インソースでは、ＷＥＢで１人１人のお客様のご要望に対応できるサービスもご用意しております。
今回は便利ツールをまとめて一挙にご紹介します！
▼ＮＥＷ！公開講座ＷＥＢカタログ
公開講座のカリキュラムが一括でダウンロードできるサービスです
▼無料かつ簡単！研修お申し込みシステム『WEBinsource』
公開講座がお安く受講でき、社内研修の受講履歴が管理できます
▼みんなの“研修リクエストフォーム”
「受講者は少人数・・・と」お悩みのお客様でも、ＷＥＢで研修のご相談をお受けします
▼プロ使用の研修管理システム
インソースで実際に使用しているプロ用の「研修管理システム」も提供しています
気になるツールがございましたら↓のサービスよりお問い合わせください！
▼研修お見積りスピード発行サービス！
最短１日でお見積りを発行させていただきます！
さて、本日の内容はこちらです！
０１ 営業研修のお問い合わせ多数！キーワードは「ソリューション営業」です
０２ 発表◆２０１１年１１月の受講者ランキング！（公開講座）
０３ ＣＳ向上のためにクレーム対応研修が人気です！
★☆小幡よりあとがき☆★
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０１ 営業研修のお問い合わせ多数！
キーワードは「ソリューション営業」です
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▽営業力強化研修の内容はこちら！
■「ソリューション営業」は課題発見スキル、解決スキルと表現力の３つのスキルです。
最近、ソリューション営業研修についてのお問い合わせを多くいただきます。
インソースの研修ではこれら３つのスキル１日〜２日間といった短時間で習得できます。
■営業研修のトレンド
・ＩＴ大手企業や物流企業向けのソリューション向け営業研修を実施
グループ企業、子会社が多数あるため、グループ全体での売上獲得が課題とお客様から
よくお伺いします。実際に、グループ全体の商品を組み合わせて売る課題発見スキルの
研修当社から提供いたしました。
▽ソリューション営業力向上研修 〜クライアントの組織課題を解決する編（1日間）
・ＳＩｅｒ、システム開発向けのソリューション営業研修を実施
ＩＴ業界では、ＳＥやＳＥ出身の営業担当者向けに営業力を強化したいというニーズが
非常に高まっています。
旧来の営業の仕方ではなく、問題発見・解決力のあるＳＥがお客様のお話を直接お伺いし、
ソリューション提案を行うことが求められているようです。
インソースの研修では、問題発見・解決について体系的な知識の習得と、
お客様がよく課題と感じられている表現力の向上を目指します。
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０２ 発表◆２０１１年１１月の受講者ランキング！（公開講座）
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こんにちは、インソースの公開講座部の新井です。
本日は、昨年度の１１月受講者ランキングのご紹介です♪
この時期は皆様どんな研修を受講なさるのか？是非、来月のご参考にしてください！
【第１位】ビジネス文書研修
やはり、インソースでトップクラスの支持をいただいている研修といえばこちらです！
「自分の書く文書に自信がないんです…」といった方々のお役に立てれば大変光栄です！
受講者層に関わらず新人の方から、中堅層の方までご受講いただきました。
【第２位】タイムマネジメント研修
限られた時間の中で 最大の成果を出すために、いかに業務を円滑に
進めるのか？このようなお悩みをお持ちの中堅社員様が数多く
受講なさいます！
【第３位】ＯＪＴ指導者研修
１０月の人事異動で新加入のメンバーを指導する役割になる方、
新入社員の秋の本配属前の準備をなさる方のご参加をいただきました。
具体的なＯＪＴの進め方「何をすれば良いのか」が明確になる研修内容で
ＯＪＴ指導者の負担が軽くなる、と好評です。
新作でＯＪＴ指導者研修実践編もご用意いたしました！
▽【公開講座】(研修サプリ)ＯＪＴ指導者実践研修〜育成計画を立て、熱く伝える編
▽【公開講座】ＯＪＴ指導者実践研修〜ロールプレイングで猛特訓編
今年は去年にも負けない、１１月開催の講座をご用意しております！
■メンタルヘルス研修
１１月 ９日（金）１０：００〜１６：４５（東京）
■ビジネス文書研修
１１月 ９日（金）１０：００〜１６：４５（名古屋）
■ＳＥのためのキャリアデザイン研修
１１月１０日（土）１０：００〜１６：４５（東京）
■秘書研修
１１月１０日（土）１０：００〜１６：４５（東京）
■クレーム電話対応研修
１１月１３日（火）１０：００〜１６：４５（仙台）
■クレーム対応研修(中級)
１１月２０日（火）１０：００〜１６：４５（東京）
■ＯＪＴ指導者研修〜ロールプレイングで猛特訓編
１１月２０日（火）１０：００〜１６：４５（東京）
■企画力研修
１１月２１日（水）１０：００〜１６：４５ ２１，０００円（福岡）
■営業基礎研修
１１月２２日（木）１０：００〜１６：４５（東京）
■研修講師養成研修
１１月２２日（木）１０：００〜１６：４５（名古屋）
※価格は特に記載がないものは２５，２００円です。
是非、ご検討くださいませ！
〜香港に赴任される方向けの研修です〜
■海外赴任前研修〜香港を知る編（半日間）
２０１２年１１月２９日（木）１４：００〜１７：００
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insource１０周年を記念して、特別年間割引★パック１０が登場しました！
ほぼ全ての講座の受講料２５，２００円が２０，０００円に！
お得になるこの機会に是非ご検討ください！
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☆☆☆お問い合わせは こちら！☆☆☆
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０３ ＣＳ向上！クレーム対応研修のご要望が増えています！
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民間企業様、官公庁のお客様問わず大変人気のご要望の多い研修が、
ＣＳ向上に関わる研修です。
ＣＳ向上の中でも特に最近お客様からご要望が多いのがクレーム対応研修です。
クレーム対応研修は、年間１万７千人に受講いただいている人気ナンバー１の研修です。
理由は、手順が簡単であることと、半分が演習なので、気付きが多く、その場で身につ
けられることです。今回は、この手順と研修の進行をお伝えします。
■４つの基本手順で明日から上手に対応ができる！
クレーム対応には４つの基本手順が存在します。クレームには、お客さまの期
待を下回って起こる「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、
お客さまが勘違いをされて起こった「お門違いなクレーム」の３種類がありますが、
どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、
上手に対応できます。
１．「組織を代表している」という意識を持ち行動する
２．誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
３．何が問題になっているか「事実を確認」する
４．代替案・解決策を提示する
■肝は「心情理解」
中でも特に重要で難しいのが、２番目にある「心情理解」です。「心情理解」
とは、クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるのです。その
「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。
なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくな
るところですが、手順を間違えると二次クレームになります。
■基本手順を反復練習してどんな時でも対応可能になる！
頭でどれだけ理屈を理解していても、実際に目の前で誰かに怒鳴られたら萎縮
してしまうものです。しかし、何度も反復練習することによって、少しずつ冷
静になれる自分を実感していただけます。お客さまに冷静になっていただくた
めには、まず自分が冷静になることです。「慣れてきた」という自信が、職場
でのクレーム対応時にも自分を冷静にさせてくれます。
■半日かけたロールプレイングでしっかり身に付ける！〜受講者の皆様の声
基本手順を１日の研修で習得していただくために、インソースの研修の中では
半日かけてロールプレイングを行います。
ロールプレイングを終えた後の受講者の感想をご紹介します。
【お客様役を実施された方】
・すぐに断られると腹が立つことが、実感としてわかった
・お客様は、伝えたいことをすべて伝えられていないこともあるのかもしれない
と感じた
・実際に変えられなくても、気持ちをわかってもらったと理解できると、すっ
きりすることに気付いた
【クレーム対応担当者役を実施された方】
・業務知識がないと、話ができないことに気付いた（勉強する必要がある）
・４つの手順の練習になった。
今までは漠然とやっていたので、これから使ってみたい
・今まではクレームを受けた時、どうすれば早く終わるのか考えがちだったが
自分が相手の気持ちに共感することで、相手に理解してもらえると感じた
この一連の演習は、皆大真面目に役になりきるので、時間がすぐに経ってしま
います。インソースのクレーム対応研修は、楽しく学べる研修です。さんざん
練習することもあり、翌日からすぐに役立てられるので、好評いただいており
ます。ぜひ一度取り入れてみてください。
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★☆小幡よりあとがき☆★
本日も最後までお読みいただきましてありがとうございます。小幡でございます。
先日はキンモクセイについて書かせていただきました。
キンモクセイにハロウィンのかぼちゃ、紅葉など、秋は「オレンジ色」のイメージがあります。
空を見上げると、夕焼けのオレンジ色も非常に美しく見える時期ですね。
１１月にかけてのこの時期、私が営業をしていて困ったことと言えば、新人研修のご提案でした。
営業部では「お客様が検討されているので、新人研修を紹介しよう」という計画が立てられました。
けれども、私のお客様はまだご検討されていなかったため、なかなか思うようにはいきませんでした。
やはり、１社１社お客様のご要望に合わせて一緒に進めていくことが重要なんだなぁ
と改めて感じたものです。
▼新人研修のカリキュラムラインナップはこちらです！
