「今さらですか？」といわせない。電話応対基礎研修
「ひやっと」させるインソースの電話応対基礎研修
皆様「電話応対研修だったらどこでも同じ」と思っていらっしゃいませんか？電話応対のポイントは「挨拶、声の出し方、言葉遣い・・・」。決まってますものね。ところが、研修になった途端、これらを甘く見ていたことに気付く！これが当社「電話応対基礎研修」の特徴です。
「ひやっと」のゆえん
実は当研修のテキスト、クドイくらいに“相手の声”が付いてくるのです。どのようなことか、以下に記載いたします。
＜テキスト抜粋＞例 声・話し方〜話し癖
誰でも話し方には癖があります。しかし、お客様にとっては不快であったり、応対者に対して不信をいだくような癖があります。特に気をつけたいのは、「語尾」と「口癖」です。
・「〜ますぅー」「〜ですねぇー」など語尾が伸びている。この調子が続き、うんざりした
・「〜でしてぇ」「〜でございましてぇ」など最後まで言い切らない
・「かあ？」「でえ」など語尾のアクセントが強いために高圧的だった。語尾がきつすぎる
・「えー」「あのー」という口癖が気になった
一般論、口癖や語尾に気をつけましょうといわれると、「わかってます」と言いたくなります。でも上のように具体的に言われると、・・・何だか不安になってきませんか？（私の場合、「あのー」という口癖、不安です。）このように、当社のテキストは一通り“相手の声”が載っています。
なぜこういうのができるかというと、コンサルをしてるから
実は当社は２００２年の創業以来、多数のコールセンターの立ち上げや、応対品質を評価するコンサルティングに携わってきました。そもそも、どのような応対を「良い応対」というのか、という基準作りから、お客様役としてお電話して、良いのか悪いのか、ということを計り、改善方法をご提案しています。
【電話応対コールチェックのポイント◇お客様視点・標準偏差・一点強化】
電話応対品質の評価をする際、当社のコンサルタントが注意して調査するのが、上で挙げた例。「『えー』『あのー』という口癖がある・ない」、というような細かい部分です。このような診断の材料や、多面評価で一緒に診断したお客様のコメントを集めて、テキストに盛り込んでいるのです。
電話研修のお問合せが増えています
電話応対１つでクレームに発展することもありますし、会社全体のイメージにも関わります。人によって応対レベルにばらつきがある場合、それを揃えることも意味があります。このようなことで、最近「電話応対基礎研修」のお問合せが増えています。皆様も、電話研修をお考えの際は、ぜひインソースへお問合せください！
