コールセンター研修のご紹介

８月は、毎年コールセンター系のお仕事をたくさん頂いております。
そこで、本日は、弊社の電話応対研修などの開発コンセプトやカリキュラムを
ご紹介させて頂きます。

■コールセンター品質向上はＳＶのレベルアップから

コールセンターでは、新人だからと言って、難易度の低い電話を選べないため、
早期のスキルアップがセンターの生産性を左右します。
そこで、弊社の研修は、ＳＶの「耳を作る」から始めます。まず、ＳＶに必要
な能力は管理職としてのスキル＋「良い電話」を聞き分ける能力です。
オペレーターの電話応対品質を正しく「良い」「悪い」と聞き分け、指導する
事ができなければ、なかなか信頼されません。ぜひ、当社の研修で身につけて
いただきたいと考えております。

▼モニタリング研修

▼好印象を与える電話を目指す


■スキルだけではなくマインドも強化

電話のお仕事だけでなく、接客において、最も根底にあるべき考えは「顧客の
心情理解」であると弊社は考えています。たとえ、正しい敬語を使っていても、
お客さまの心情を理解しない応対であれば、クレームになる事もあります。
そこで、弊社の研修では、どのカリキュラムにも「顧客の心情を理解する」パ
ートを組み込んでいます。このプロセスのないスキルアップ研修は意味がない
と弊社は考えます。

▼電話による顧客満足度向上をはかる

▼ＳＶの指導力を高め顧客満足を向上させる

■臨機応変な対応をトレーニングする

電話の仕事は、『型』を覚えることも重要ですが、臨機応変さが非常に重要で
あることも弊社は知っています。そこで、弊社の研修は、「臨機応変さの向上」
というニーズにも対応可能です。研修ご担当者さまにもご協力をお願いし、
トレーニングにふさわしい「イレギュラーケース」を作りあげ、反復練習することで、
「予想もできない応対が必要な時もある」ということを体に覚えさせます。
すると、実際の応対でも、冷静に対応できるようになるのです。

▼実践スキルを強化する

▼ＳＶスキル向上により職場の底上げをはかる

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