しんくみ８月号に弊社取締役大島の執筆記事が掲載されました！

２０１０年８月１０日発行のしんくみ８月号に弊社取締役大島の執筆した記事が掲載されました。今回は現場でのＣＳ向上活動?クレーム対応編です。

■基本手順１：クレーム対応前に「組織を代表している」という意識

クレームは個人に対してではなく組織に対して寄せられることも多いため、「自分はその件の当事者ではない」という態度ではいけません。

（１）組織の代表という意識の形成
（２）相手の心情理解
（３）事実の確認
（４）解決策・代替案の提示

■基本手順２：「お詫び」「お客様の話を聴く」「誠実に対応する」

（１）クレーム対応の第一声は「お詫び」から
（２）お客様の言うことを「３分間」は聴くことが大切
（３）「あいづち」「クッション言葉」「復唱」などを使って質問
（４）落ち着いて話せる場所を選ぶ
（５）迅速な対応を心がける

■基本手順３：事実の確認をする〜問題は何か？ご要望は何か？

（１）慌てず冷静に「通常通り」に事実を確認する
＜事実確認する主な事項＞
・いつ、どこでトラブルが発生したか？
・どんなことが起こって、何に対して不満を感じているのか？
・誰が不満を持っているのか？
・問題点は何なのか？
・当方に対してどうして欲しいと思っているのか？

＜事実確認に伴う質問の仕方＞
・お客様に対して「質問してよいか」聞く
・「どうされましたか？」と質問を投げる
・業務知識を総動員して「プロ」と話しているという安心感を与えながら情報収集する
・お客様とこちらの常識のすりあわせをする

（２）収集した情報はメモをし整理して記録を残す

・できる限り記入項目を定型化しておく
・相手の言葉のうちキーワードになるものを強調して残しておく

■基本手順４：代替案・解決策の提示

・前提として「組織の論理」を持ち込まないこと
・解決策は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
ＷＨＹ（なぜ）
ＷＨＡＴ（何を）
ＨＯＷ（どうする）
ＷＨＯ（誰が）
ＷＨＯＭ（誰のために）
ＷＨＥＮ（いつ）
ＷＨＥＲＥ（どこで）
ＨＯＷ　ＭＡＮＹ（いくつ）
ＨＯＷ　ＭＵＣＨ（いくら）

■インソースクレーム対応研修